Любой интернет-магазин часто сталкивается с ситуацией, когда некоторые товары на складе заканчиваются. Иногда это носит временный характер, до пополнения склада; иногда товар перестают производить и его снимают с продажи насовсем.
Эта ситуация абсолютно нормальна для любого магазина. Но при работе с интернет-магазином этому фактору стоит уделить больше внимания.
Как ведет себя покупатель в случае отсутствия товара?
Что случается, если покупатель заходит на страницу товара, и оказывается, что его нет в продаже? Разочаровывается, продолжает поиск, и в итоге уходит к конкурентам.
Согласно исследованиям, небольшая часть пользователей будет искать альтернативные товары на сайте, но около трети посетителей просто откажутся от поиска и предпочтут совершить покупку на другом сайте, где аналогичный товар имеется в наличии. Когда посетители видят информацию о том, что товар отсутствует — это тупиковая ситуация. Они не могут продолжить движение по сайту, даже если настроены на покупку товара.
И главная задача для вас как для владельца магазина – показать покупателю «путь» дальнейшего взаимодействия с вашим сайтом. Цель – предложить другие варианты или как минимум не оставить плохое впечатление о себе.
Поэтому рассмотрим варианты, как это можно сделать эффективно.
Для начала разберем примеры, как делать НЕ надо.
Вместо страницы товара открывается страница с пугающим списком всего перечня страниц, которые есть на сайте.
Такое оформление не заинтересует покупателя остаться на сайте. На странице нет никакой персонализации. Хотя современные алгоритмы распознают, за каким товаром пришел покупатель. Перебирать весь каталог будет очень редкий покупатель. Поэтому страница такого вида станет разочарованием для посетителя и поводом побыстрее закрыть сайт.
Еще один пример – это использование страницы 404.
Это, по сути, логично, так как страница 404 выдается пользователю тогда, когда этой страницы не существует (возможно, ее удалили или переместили и УРЛ изменился). Это говорит о том, что страница с данным товаром была удалена.
Главная рекомендация в этом случае такова: страницы с товарами, которых нет в продаже, лучше не удалять с сайта совсем. Особенно, если это страницы, которые имеют хорошие позиции в поисковой выдаче. Их закрытие скажется на падении трафика на сайт.
404 страница, как правило, предлагает ссылку на главную страницу или товары со скидками. Что тоже минимально персонализирует ответ на запрос пользователя. Как минимум, если это интернет-магазин, то на 404 странице можно хотя бы предложить опцию поиска по сайту.
Как решить проблему, не теряя покупателей?
Есть несколько вариантов. Все зависит от того, временно ли товар отсутствует в продаже или постоянно.
Если товара временно нет в наличии
- Увеличение сроков доставки.
Если товара нет временно, то лучше оставить кнопку заказа активной и дать возможность заказать товар, разместив информацию о том, что это предзаказ и что сроки доставки будут больше. Будьте честны с покупателем. В этом случае больших изменений в карточку товара вносить не нужно, кроме как сделать акцент на измененных сроках доставки, особенно если товар покупают регулярно и часто это постоянные покупатели. Они могут не обратить внимание на удлиненные сроки и по привычке дать товар быстрее.
Вместе с тем, в системе электронной торговли есть встроенная временная задержка. Покупатели не рассчитывают получить товар немедленно. Они с самого начала понимают, что при совершении покупок в интернете им придется некоторое время ждать товар, и готовы к этому.
Этот временной запас вы и можете использовать в своих интересах. Позвольте посетителям делать заказы на товары, которые временно отсутствуют на складе, но запасы которых регулярно пополняются компанией в разумные сроки. Эффективный способ решить проблему отсутствия товара — просто увеличить время доставки.
В некоторых случаях покупатели могут даже не заметить, что товар в настоящее время отсутствует на складе, если продукт пополняется регулярно.
- Внесение в лист ожидания.
Кроме этого, можно предложить покупателю добавить товар в лист ожидания и получать оповещения, когда он появится в наличии.
- Альтернативные предложения.
На случай, если покупатель не хочет ждать товар с расширенным сроком доставки или ждать оповещений, важно разместить в карточке товара альтернативные варианты. Принципиально, чтобы эти товары были именно альтернативами необходимого товара, а не товарами из этой же категории, например.
В результате, посетители могут либо получить товар с увеличением срока доставки, либо выбрать альтернативный товар. В любом случае пользователям доступна опция покупки товара на сайте – и нет тупика. Перед ними не закрываются двери, а, наоборот, открываются новые возможности.
Товара нет и не будет в наличии
Другая история, когда товар снят с производства. Об этом тоже нужно сообщить покупателю на странице товара (в верхней его части). При этом можно деактивировать или убрать кнопку «Купить».
Как можно улучшить взаимодействие с покупателем, если товара нет в наличии?
- Можно предложить похожие товары. Например, как делает Озон. Здесь есть отметка, что товара в наличии нет. Есть блок с похожими товарами (что совпадает с запросом покупателя). Не стоит путать с товарами из этой же категории, когда могут быть показаны товары, не отвечающие запросу пользователя. Например, если покупатель ищет детское украшение, то нужно показывать именно похожие украшения, а не товары из всей категории детских игрушек. Также здесь есть кнопка для подписки на уведомление о поступлении товара.
- Если у товара, который закончился, есть варианты в других цветах, то можно на месте кнопки «Купить» показать варианты других цветов.
- Если товар представлен в разных размерах, то на одной странице можно указать все варианты размеров и сделать отметки напротив тех, которые закончились. Так страница будет существовать, а функция «Купить» будет доступна только для товаров, которые есть в наличии.
Владельцу магазина не стоит смотреть на проблему отсутствия товара только с точки зрения удобства ведения склада. Задача – не потерять покупателя, максимально вовлечь его и привести к покупке на вашем сайте, а не на сайтах конкурентов. Удаляя страницу товара, которого нет в наличии, вы теряете возможность дальнейшего взаимодействия с покупателем. А это соответственно ведет к снижению продаж и уменьшению прибыли.
Дайте посетителям все возможности и средства для совершения покупки на вашем сайте.
